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济南服务质量暗访 樱花热水器、 泰康人寿等差

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发表于 2008-6-26 09:59:00 |显示全部楼层
<P>  “热水器漏水了?这不属于<NOBR>我们</NOBR>管,你应该找修理管道的。”昨晚接到“顾客”求助电话后,樱花热水器工作人员这样回复,这令中国质量万里行促进会城市<NOBR>服务</NOBR>质量调查组人员感到意外。</CLK></P>
<P><CLK>    昨晚7点半到11点的暗访中,调查组人员对济南市空调、热水器等9个行业30家企业公布的24小时热线电话进行了暗访。除樱花热水器外,还有广州日立电梯、群升防盗门也被判定为售后服务不合格。晚11点,调查组组长李希春对记者表示:“济南城市服务<NOBR>质量</NOBR>总体合格率为85%,比去年提高了3个百分点。”</CLK></P>
<P><CLK>    从6月17日到6月24日,中国质量万里行促进会城市服务质量<NOBR>调查</NOBR>组对我市的窗口单位、售后服务单位以及其他服务行业进行了明察暗访。结果表明,济南明察合格率为80%,暗访合格率为90%,总体合格率为85%。</CLK></P>
<P><CLK>    李希春说,<NOBR>目前</NOBR>调查组已在南京、南宁、广州、济南四城市进行了明察暗访,济南暗访合格率居首位,总体合格率排在南宁之后,位列第二。</CLK></P>
<P><CLK>    暗访人员告诉记者,按国家规定,电梯、防盗门、<NOBR>保险</NOBR>、汽车销售商应提供随叫随到的救助服务。尤其电梯等特种设备行业,一旦接到求助电话后,哪怕求救者使用的不是自家<NOBR>品牌</NOBR>,所有电梯品牌的售后服务人员必须先到场救人。不能提供上门服务,那它的售后服务就是不合格,售后服务电话打不通、关机同样是不合格。</CLK></P>
<P>    调查显示,在被调查的各行业中,人寿保险合格率最低,仅有50%。比如泰康人寿服务较差,营业厅值班经理空岗近15分钟,值班经理与大厅内吸烟的人交谈,首问负责制执行不好,对客户服务用语不规范,着装不统一,无工号,营业环境杂乱。</P>
<P>    调查发现,一汽大众众捷4S店工作人员扎堆聊天,维修人员态度较差,无监督投诉电话,华瑞店个别工作人员服务不主动热情。</P>
<P>    调查显示,顾家、金意达、群升、金盾防盗门售后服务较差。夜间不能提供上门服务,没有明码标价,顾家安全门服务电话无人接听。</P>

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我是流氓我怕谁

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发表于 2008-6-26 15:28:00 |显示全部楼层
明察比暗访的合格率低?真晕了

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发表于 2008-6-27 08:34:00 |显示全部楼层

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发表于 2008-6-27 09:56:00 |显示全部楼层
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